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Hablar de servicio al cliente en Colombia, es hablar para muchos empresarios de pagar una conferencia, charla o asesoría sobre servicios de cualquier tipo; metodologías que no mejoran la situación, y por el contrario hacen que la pyme destine más de la mitad de su tiempo y presupuesto, cerca del 62%, en supuestas ayudas que no contribuyen en la mejoría de sus resultados hacia el cliente.

Esta debe ser una tarea de permanente capacitación, conforme a las expectativas del creciente mercado. "El servicio al cliente atañe a todo tipo de organización y está inmerso en la naturaleza del ser. Saber y aprender de nuestros clientes, potenciará las estrategias para mayores compras, más reiteradas y sobre todo, una maravillosa experiencia que los hará volver" afirma Ernesto Cabrera, presidente de Service SQI Colombia.

A raíz de las diferentes dificultades que aquejan a grandes y pequeñas compañías en la búsqueda, creación y fidelización de nuevos prospectos, se han realizado varios estudios, cuyas estadísticas indican la falta de una cultura del servicio en las mismas.

Según McKinsey & Company, consultora global para resolver problemas de administración estratégica, 7 de cada 10 clientes que pasa a la competencia, lo hacen por mal servicio y el 68% de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace por un mal servicio.

Adicional a esto para la compañía estas son algunas causas de perder un cliente: El 1% muere, el 3% se muda a otro lugar, el 5% se hace amigo de otros, el 9% por precios de competencia, el 14% por mala calidad del producto. Así mismo según la revista Return on Behavior, perder un cliente cuesta 4 veces más que volverlo a atraer.

Para Ernesto Cabrera es importante recordar que el servicio al cliente es el parámetro más eficaz para juzgar una organización. Así las cosas es necesario que las empresas en Colombia, empiecen a certificarse, y de la mano de firmas especializadas lleven una consultoría permanente que les permita generar valores agregados al portafolio de servicios, aumentar ingresos y lograr crecimiento y posicionamiento necesario para el mercado actual. "La cultura de servicio al cliente determina la responsabilidad del gerente y su empresa", asegura.